Airbnb es una plataforma en la que se ponen de acuerdo personas que quieren poner su vivienda en alquiler (anfitriones) con personas que necesitan alojamientos temporales (huéspedes).
Creado en 2008 es uno de los sistemas mas éxitos de la economía colaborativa. Éste sistema permite al usuario encontrar alojamiento, con la diferencia de que no será en un hotel sino en el hogar de una persona que, en algunos casos, puede incluso estar viviendo en él.
Hoy en día, según datos que ofrece la compañía, cuenta con más de 200.000 millones de huéspedes repartidos en 65.000 ciudades de todo el mundo.
Para el viajero o huésped, Airbnb tiene la ventaja de que ofrece muchos tipos de viviendas en zonas saturadas o donde puede no ser posible encontrar establecimientos turísticos tradicionales.
Para el dueño o anfitrión, la plataforma permite obtener unos ingresos extras por alquilar una vivienda o parte de ella. Además los precios los decide él mismo.
Generalmente las experiencias son muy positivas y satisfactorias. Sin embaergo, en algunos casos puede que no se alcanzaran las expectativas esperadas.
Estas son las recomendaciones de Airbnb en caso de reclamación tanto para huésped como para anfitrión.
Reclamar en Airbnb para el huésped
La web de Airbnb solicita a los huéspedes que quieran reclamar un reembolso de su dinero que les informen del problema que han tenido.
Deben hacerlo durante las primeras 24 horas posteriores al inicio de la reserva, y en el documento de queja se han de aportar todas las pruebas o fotos que sean posibles. Airbnb recuerda que el reembolso solo es posible si el problema no lo ha causado el huésped ni de forma directa ni indirecta, y además se ha informado al anfitrión de la situación a través del sistema de mensajes de su plataforma antes de realizar la reclamación.
En la política de reembolso de Airbnb se informa de que, en ocasiones, en lugar del reembolso al huésped se intentará encontrar otro alojamiento para él que cumpla los requisitos establecidos. Para llevarse a cabo el reintegro total o parcial de la cantidad abonada por el inquilino se debe haber sido protagonista de cualquiera de los ‘contratiempos de viaje’ recogidos en la lista de Airbnb. Por ejemplo, que la descripción del anuncio contratado sea inexacta en tamaño o número de habitaciones o que el arrendador cancele una reserva poco antes de la fecha programada para el inicio de la estancia.
Desde Airbnb recuerdan, en letras mayúsculas, que “en ningún caso la responsabilidad conjunta de Airbnb (…) superará el importe de la tarifa de alojamiento cobrada por Airbnb al huésped”.
Reclamar en Airbnb para el anfitrión
Airbnb contempla los “depósitos de seguridad” para casos en los que el inquilino rompe o daña algún objeto o habitación durante su estancia.
Para reclamarlos, se puede hacer desde el Centro de Resoluciones de su plataforma. Lo debe hacer en los 14 días posteriores a la salida del huésped o antes de que llegue el siguiente viajero.
Una vez que se accede al Centro de resoluciones, el arrendador debe insertar el número de reserva correspondiente e indicar el motivo por el que selecciona la opción ‘solicitar compensación por daños‘.
Si el inquilino acepta pagar esos daños, el plazo para recibir el abono suele oscilar entre los 5 y los 7 días laborables.
Si rechaza hacer el desembolso o no ha contestado en 72 horas, se puede solicitar la intervención de Airbnb a través de ‘Solicitar la mediación de Airbnb’ desde el Centro de Resoluciones. La empresa se pondrá en contacto con el huésped para conocer su testimonio.Igualmente puede solicitar información adicional al anfitrión que se debe aportar en los siguientes tres días. En caso de estimar el reembolso, se abonará mediante un pago específico.
Reclamar en Airbnb a través de escrito
En cualquier caso, un escrito de sugerencia o reclamación firmado y presentado en un registro general o enviado por correo ordinario al organismo competente, tendrá el mismo tratamiento que el realizado a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones. Se seguiría el procedimiento establecido en la normativa vigente, de recepción, tramitación y resolución.
Los datos de contacto de Airbnb son los siguientes:
Contáctanos:
terms@airbnb.com
https://www.airbnb.es/help/contact_us
Sitio web de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea:
http://ec.europa.eu/consumers/odr