Los bancos o entidades financieras son junto con las compañías telefónicas unas de las que más reclamaciones reciben de sus usuarios. Si uno cree haber recibido un mal servicio en una entidad financiera debemos poner una queja y en caso de pensar que hemos sufrido una perjuicio económico debemos reclamar.
Cómo reclamar en un banco o entidad financiera
Es muy importante que recopilemos toda la información posible que sirva de soporte a nuestra reclamación (contrato, folletos, anotaciones del banco, extracto, correspondencia mantenida con la entidad, etc.).
Reclamar ante la misma entidad
Con esa información podemos emprender dos posibilidades para intentar resolver la incidencia.
Lo más inmediato es intentar solucionar la incidencia directamente con la entidad, directamente con la persona o departamento con el que se tenga el problema o a través de un interlocutor. Allí podemos presentar un formulario o escrito de reclamaciones y aportar la documentación justificativa de la presentación del mismo. De toda la documentación aportada debemos pedir que nos sellen una copia para nosotros para poder justificar que la hemos aportado.
La segunda posibilidad que tenemos es la de presentar una reclamación por escrito al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. El plazo máximo para presentarla es de 12 meses después de que ocurrieran los hechos y debe ser aceptada por el Defensor del Cliente.
La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. En el siguiente enlace tenemos la forma de consultar los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de las entidades supervisadas por el Banco de España.
Los plazos para darnos una respuesta son los siguientes:
- Si está relacionada con servicios de pago: 15 días hábiles.
- Si está relacionada con otro servicio (hipotecas, préstamos, depósitos…): un mes.
- Si somos una mediana o gran empresa: dos meses.
Reclamar ante el Banco de España
Si no estamos de acuerdo con la respuesta de la entidad, o han pasado dos meses desde que presentasemos la reclamación sin respuesta, podemos presentarla en el Banco de España. Es necesario haber presentado antes una queja ante el Servicios de Atención al Cliente de la entidad.
Hay dos formas para enviar una reclamación al Banco de España:
- Por escrito: Mediante su entrega presencial en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales, o bien remitirla por correo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
- Por vía telemática: Se debe acceder a la Oficina virtual. En este caso se requiere, como paso previo para posibilitar dicho acceso, poseer un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.
Tendremo ques adjuntar la copia de la reclamación interpuesta ante tu entidad (y la respuesta, en su caso) y toda la documentación que podamos aportar. Si hiciera falta documentación adicional, el Banco de España la solicitará por carta.
El plazo de la resolución es de 4 meses para las reclamaciones, tres meses para las quejas y un mes para las consultas. Las resoluciones son meramente informativas, no son vinculantes. Por ello, aunque el resultado sea a nuestro favor, las entidades no están obligadas a cumplirlo.
La vía judicial
Finalmente, la última posibilidad que nos quedaría sería acudir a los tribunales para poner una demanda. Debemos tener en cuenta que si se perdiera la demanda tendríamos que asumir una posible condena en costas.