Como nos indica Renfe en su web, dispone de diferentes canales por los que presentar una reclamación sobre un servicio, tal y como recogen las Condiciones Generales de Viajeros que se encuentran en nuestra web.
Condiciones Generales de Viajeros
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9. Derechos de los viajeros
Los viajeros de los servicios ferroviarios de Cercanías tienen, entre otros, los siguientes derechos:
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E/ A efectuar las reclamaciones y quejas que consideren oportunas que podrán dirigir a Renfe-Operadora, a cuyo efecto tendrán a su disposición el libro u hojas de reclamaciones en los términos previstos en la normativa del sector ferroviario.
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25. Reclamaciones
Renfe-Operadora está obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista en las condiciones recogidas en el título de transporte y en estas Condiciones Generales, salvo en caso de fuerza mayor.Renfe-Operadora tendrá a disposición de los viajeros un libro u hojas de reclamaciones en los términos previstos en la legislación ferroviaria.El viajero que se considere lesionado en su derecho podrá exponer sus quejas en dicho libro u hojas de reclamaciones o utilizando como medios de comunicación el correo ordinario, los teléfonos, telefax, correo electrónico o a través de Internet conforme se establezca al efecto, o documento o carta dirigida a cualquier oficina de Renfe-Operadora.El plazo de presentación de la reclamación será de un mes desde que se tuviera conocimiento del hecho que la motivó. Sin perjuicio de la utilización del libro u hojas de reclamaciones el viajero podrá reclamar los danos y perjuicios que se le ocasionen por Renfe-Operadora, por vía judicial o, en su caso, arbitral.
Formas de reclamar en Renfe
Los clientes pueden expresar sus reclamaciones verbalmente ante el personal a bordo del tren, en los Centros de Servicio de Renfe o en las oficinas de Atención al Cliente de Adif en las estaciones.
Si la situación queda sin resolverse, pueden solicitar el libro o la hoja de reclamaciones, disponibles en estos mismos puntos. Las oficinas de Atención al Cliente tienen horario comercial, pero se dispone de un plazo de 30 días desde la fecha de viaje para presentar una reclamación.
Según se indica en el blog de Renfe, de manera general, las reclamaciones se resuelven a favor del cliente cuando queda comprobado algún incumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte por causa imputable a Renfe. Igualmente se comprometen a atender todas las reclamaciones y dar respuesta en el menor tiempo posible.
Por razones jurídicas, de momento el correo electrónico no es una vía legal de reclamación.
No obstante, en la web de Renfe se pone a disposición de los clientes un espacio donde se puede remitir información, quejas y/o sugerencias que se tramitan con el departamento correspondiente.
Por tanto, aunque Renfe pone a nuestra disposición un formulario web para informar de nuestras quejas, el procedimiento indicado para reclamar en Renfe, si no nos resuelven las mismas el personal de Renfe del tren o de las Oficinas de Atención al Cliente, es la de solicitar en las Oficinas de Atención al Cliente las Hojas de Reclamaciones.
Para esto tenemos un plazo de 30 días desde la fecha del viaje.